THE DUBAI MALL Während meines 14tägigen Dubai-Urlaubs verbrachte ich tatsächlich nicht wenige Stunden in der 350.000 Quadratmeter großen und mit üppigen 1.200 Geschäften reich bestückten Luxus-Shopping-Mall. Und allen Kulturpessimisten und Gesellschaftskritikern zum Trotz: Ich war schwer beeindruckt. Ja manch raffiniert arrangiertes Produkt gewann dadurch geradezu eine Ästhetik, die nach meinem Empfinden gar nicht mehr fern von Kunst war.
Ein Erlebnisbericht und (bildreiches) Plädoyer für einen neu aufgestellten Einzelhandel.
„Die Antwort ist Ja – wie lautete die Frage?“
Was mich am meisten begeisterte, war die in der gesamten Shopping-Mall durch das Personal vorherrschende Atmosphäre: zuvorkommend, mitdenkend, den Kunden den Aufenthalt so angenehm wie möglich machend. Und dies nicht nur in den Luxus-Shops, sondern auch im Basement. Als wäre es das ganz persönliche Anliegen der jeweiligen Fachverkäuferin, des Paketboys, des Fahrers, der Rezeptionistin. Ein Spirit, der die Erfüllung von Kundenwünschen gleichsam vorweg nimmt: „Die Antwort ist Ja – wie lautete die Frage?“
Wieder zurück und ein Jahr später: Die Krise des Handels in Deutschland
Die Corona-Pandemie wirkte wie ein Brandbeschleuniger für den stationären Handel in Deutschland, der sich jahrelang schwer tat, dem Online-Handel frühzeitig mit einer Multichannel-Strategie zu begegnen. 250.000 Händler haben bis heute keinen Online-Shop und vermutlich müssen bis zu 60% der Innenstadt-Kaufleute bis zum Jahresende aufgeben.¹
Handel ist Wandel
Nur wenige Händler sind den gewaltigen Herausforderungen gewachsen. Diejenigen bisher allein stationären Händler, die sich dem stellen wollen, müssen nicht nur einen Online-Shop betreiben, sondern sollten diesen gleich aus der Perspektive eines Smartphone-Nutzers entsprechend benutzerfreundlich und mit barrierefreier Zahlungsfunktion gestalten. Hinzu kommt eine Digitalisierung der Verkaufsräume, die mit datenschutzkonformer Datenerfassung wertvolle Informationen erschließt, die bisher dem Online-Handel vorbehalten waren. Stationäre Händler, die absehbar auch in Mobile-Commerce-Dimensionen denken, die die Digitalisierung der Verkaufsräume vorantreiben, telefonisch, per E-Mail und Fax Bestellungen bearbeiten, in Social Media aktiv sind und auch Kunden die Ware ausliefern, dürften gegenüber ausschließlich stationär verkaufenden Händlern gewinnen.
„Konsumenten sind Statistik. Kunden sind Menschen.“
(Marcus Stanley)
Was stationäre und Multichannel-Händler gleichermaßen betrifft ist die Frage, warum KundInnen den Weg zu ihnen auf sich nehmen sollen, wenn sie im Internet gut und häufig sogar besser beraten sind. Es sind im wahrsten Sinne des Wortes allzu menschliche Gründe: Der Mensch ist ein soziales Wesen. Der zeitweilig durch die Corona-Pandemie erzwungene Shutdown der Geschäfte, Gastronomie und Hotellerie beweist es: Er macht vielen Menschen sozial zu schaffen. Es ist nicht ein Versorgungsproblem. Und damit schlage ich den Bogen wieder zum Anfang dieses Beitrages.
Die gute Hoffnung ist des Kaufmanns Tod
Wenn es gelingt, zu KundInnen eine positive Beziehung aufzubauen, diese zu halten und zu pflegen, kann ein multichannel getriebener Handel besser bestehen. Gerade für erklärungsbedürftige, hochwertige und Premium-Produkte. Dies bedeutet allerdings auch Investments in Personal, denn Mitarbeiterkompetenzen sind ein knappes Gut. Der weitverbreiteten Auffassung, verkaufen könne jeder, widerspreche ich energisch. EinzelhändlerInnen, die diese Veränderungen digital und personell nicht angehen, werden eher früher als später scheitern. Hoffnung ist keine Strategie.
Knappe Ressource Mitarbeiterkompetenzen: Soziale Kompetenzen als Wettbewerbsvorteil
Soziale Kompetenzen klären bei Service-MitarbeiterInnen bis zu 48% der Kundenzufriedenheit auf. Im Ausmaß des Zusammenhangs für berufliche Leistung weisen sie eine Relevanz auf, die mit denen von Intelligenzmaßen vergleichbar sind.² Hinzu kommt, dass mit steigendem Komplexitätsgrad das Leistungsverhältnis zwischen der best- und geringst geeigneten MitarbeiterIn einer vergleichbaren Tätigkeit zwischen 2:1 bis 3:1 betragen.³ Insbesondere bei Führungskräften, aber auch im Vertrieb, sind soziale Kompetenzen für den Berufserfolg von hoher Bedeutung. Die geeigneten und richtigen MitarbeiterInnen erzielen höhere Umsätze, machen aus Käufern Kunden, gewinnen mehr Neukunden, erzeugen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Sie erhöhen bei Kunden die Hemmschwelle eines Wechsels zum Mitbewerber.
Mitarbeiterbindung trotz geringer Vergütungsstruktur
Sozial kompetente Teamleiter, Abteilungsleiter, Filialleiter und Bereichsleiter kompensieren den Engpass qualifizierten Personals in einer Branche mit geringen Vergütungsstrukturen. Sie lieben es, mit Menschen zu arbeiten, haben ein ehrliches Interesse an den MitarbeiterInnen und haben auch ein Ohr für sie, wenn es außerhalb des Berufes mal nicht gut läuft. Damit erzeugen sie unbewusst und trotz gering entlohnter Gehaltsstruktur Mitarbeiterbindung und ein gutes Arbeitsklima. Eine Atmosphäre, die motiviert und auch für die Kunden spürbar ist. Die Mitarbeiterfluktuation fällt deutlich geringer aus. Es kommt eben auf die richtigen Köpfe an.
Gravierende Irrtümer der Personalauswahl
Bei der herkömmlichen Personalauswahl erfolgt die Einschätzung, ob eine MitarbeiterIn den (sozialen) Anforderungen am Arbeitsplatz gerecht wird, häufig aus dem Bauch heraus. Dabei überschätzen Menschen allzu häufig ihre Fähigkeiten und unterschätzen unbewusste Vorgänge. Nachweislich dominieren häufig Emotionen die Auswahlentscheidung und weniger die Fähigkeiten und Fertigkeiten, so dass bspw. Bewerber nicht differenziert wahrgenommen werden. Hinzu kommen Verzerrungsphänomene wie Erwartungseffekte durch Vorinformationen. Manche Entscheider behelfen sich bei der Sichtung der Bewerbungsunterlagen und in dem Bewerbungsgespräch damit, abzuklären, ob die BewerberIn in einem Verein engagiert ist. Daraus schließen sie, dass die betreffende Person sozial stark und teamfähig ist. Ein Trugschluss, ebenso wie der zu glauben, dass jemand der im Bewerbungsgespräch überdurchschnittlich mitteilsam ist, kommunikativ talentiert ist.
„Erfahrung heißt gar nichts. Man kann seine Sache auch 35 Jahre schlecht machen.“
(Kurt Tucholsky)
Eine weitere Fehleinschätzung besteht darin, überzeugt zu sein, dass pauschal ein Zusammenhang zwischen der Berufserfahrung und der beruflichen Leistung besteht. Tatsächlich beträgt die Aussagekraft über das Kriterium „Berufsjahre“ nur 7% (Kanning, 2018). Würde diese Fehlannahme zutreffen, würden in einem vergleichsweise überalterten Land wie Deutschland nur noch beruflich kompetent handelnde Mitarbeiter zu Werke gehen. Die Alltagserfahrung lehrt uns aber etwas anderes. Der Grund für diese weitverbreitete Fehleinschätzung dürfte darin liegen, dass Kompetenz und Erfahrung häufig synonym gesehen werden. Fehlt es jedoch einem Mitarbeiter an bestimmten Kompetenzen und ist diesbezüglich auch kein zu entwickelndes Potenzial vorhanden, kann ein höheres Ausmaß an Berufserfahrung auch nicht zu einer gesteigerten Kompetenz führen.
Personaldiagnostik statt Bauchgefühl
Um Leistungsträger und sozial kompetente KandidatInnen für eine Stellenbesetzung oder hochpreisige Fortbildung zu identifizieren und auszuwählen bietet sich der Einsatz von Testverfahren und Instrumenten der Personaldiagnostik an. Für die Beurteilung sind Bewerbungsunterlagen, Fachkompetenz und Selbstdarstellung im Interview zwar relevant. Aber allein danach eine Auswahl zu treffen, ist kurzfristig gedacht. Wichtig sind Talent, Motivation, soziale Kompetenz, die aktuelle Handlungskompetenz und Potenzial. Um dies zu ermitteln, arbeitet die Personaldiagnostik mit validen eignungsdiagnostischen Verfahren wie Assessment Center, IQ-Test oder strukturierten Interviews im Rahmen eines eignungsdiagnostisch konzipierten Personalauswahlverfahrens. Durch solche prognostisch starken Instrumente der Personalauswahl wird die Wahrscheinlichkeit geeignete Kandidaten einzustellen, deutlich erhöht. Mit diesen diagnostischen Verfahren lässt sich auch die Direktansprache bzw. der Recruiting Prozess durch Eignungsdiagnostik optimieren. Dieses Vorgehen liefert Informationen, die über das (angeblich) Offensichtliche hinausgehen. So werden auch Bereiche beobachtet und analysiert, die schwer aufgrund von Unterlagen und Gespräch bewertbar sind.
Professionelle Trainings sozialer Kompetenzen
Professionelle Trainings sozialer Kompetenzen bspw. zu herausfordernden Situationen der Kommunikation oder zu Techniken des Verkaufsgesprächs heben vorhandenes Potenzial oder tragen zu erfolgreichen Anpassungen an geänderte berufliche Anforderungsprofile bei. Sie können auch einer noch neuen Führungskraft die Integration erleichtern und ein für alle Seiten kostenträchtiges Scheitern (Derailment) verhindern. Bei Führungskräften bieten sich nicht nur Führungskräftetrainings, sondern ggf. auch individuelle (Online-) Executive Coachings an. Mit solch nachhaltig wirkenden Personalentwicklungsmaßnahmen kann dem betrieblichen Führungs- und Fachkräftemangel begegnet werden.
Verkaufen als Profession: Verkaufen beginnt mit dem ersten Nein!
Verkaufstrainings können sich sowohl für Neueinsteiger als auch für Berufserfahrene als Refresher eignen. Mit (Gesprächs-) Technik statt Beliebigkeit steigt die Anzahl von erfolgreichen Abschlüssen, Umsatz und Kundengewinnung und -bindung. Es gibt dem einzelnen Verkäufer mehr Sicherheit und Souveränität. Damit einher geht die positive Erfahrung des Verkaufens als ein professionelles Handwerk, für die es berufsrelevanten sozial kompetenten Verhaltens bedarf. Durch den reflektierten Einsatz von (non-) verbaler Kommunikation, Fragetechniken etc. gelingt es, Vertrauen beim Kunden zu erzeugen, positiv eine Beziehung aufzubauen, Nutzen und Mehrwert zu kommunizieren, dem Kunden nach Abschluss Sicherheit für seine Kaufentscheidung zu geben. Mehr erfolgreiche Kundengespräche geben auch dem Verkäufer mehr positive Rückmeldungen und Arbeitszufriedenheit. Mit dem professionellen Führen von Kundengesprächen auch in schwierigen Situationen, entsteht ein Verhältnis auf Augenhöhe zum Kunden.
Personaldiagnostik – optimiertes Recruiting – Trainings – (Online-) Coachings
Ob eignungsdiagnostische Testverfahren der Personaldiagnostik, optimiertes Recruiting oder nachhaltige, transferstarke und praxisrelevante Trainings: Geeignete Mitarbeiter können zuverlässiger identifiziert, erfolgreicher angeworben und zielgenau weiterentwickelt werden.
Auf die richtigen Mitarbeiter kommt es an: Die Köpfe entscheidenden Wettbewerb!
Hier erfahren Sie mehr zu Verkaufstrainings, eignungsdiagnostischem Recruiting, Personaldiagnostik und dem (Online-) Executive Coaching der 2benefit GmbH aus Kassel.
Kommunikations- und Führungskräftetrainings finden Sie unter die-koepfe-entscheiden-den-wettbewerb.de/trainings/
Fotos: The Dubai Mall, Dubai, Vereinigte Arabische Emirate (VAE) 2019, © Manfred Baumert/Kassel
2benefit GmbH – Die Köpfe entscheiden den Wettbewerb!
Führungskräfte gewinnen – stärken – entwickeln 2benefit GmbH
2benefit GmbH Kassel Personalberatung – Führungskräfteentwicklung – Personalentwicklung
Präsenz- und Online- Management Coachings und (Inhouse-) Führungskräftetrainings für gute Mitarbeiterführung und erfolgreiches Führen. Konzipiert in Kassel, bundesweit durchgeführt.
Eignungsdiagnostisches Recruiting, Führungskräftetrainings, Seminare für Führungskräfte, (Online-) Business Coachings und Führungskräfte Coaching der 2benefit GmbH Kassel
Führungskräfte Coaching aus Kassel
#dieköpfeentscheidendenwettbewerb
Quellen:
¹Heinemann, 2021
²Kanning, 2015
³Weuster, 2008
